Профессионально-служебная этика Исполнитель

Профессионально-служебная этика

Под профессионально-служебной этикой сервисной деятельнос­ти

понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обяза­тельном порядке должны быть реализованы в процессе выполне­ния ими своих служебных обязанностей.

Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, кото­рые были указаны выше. Так, принятие принципов честности и порядочности делает невозможным :

• обман потребителей;
• пренеб­режение их интересами;
• опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам;
• осоз­нание своего профессионального долга ведет к тому, что работник четко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

Ниже перечислим основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сервисной деятельности, независимо от того, где находится их рабочее место:

•  внимательность, вежливость;
• выдержка, терпение, умение владеть собой;
• хорошие манеры и культура речи;
•  способность избегать конфликтных ситуаций, а если они воз­никают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон;
• работники контактной зоны в дополнение к тем этическим нормам, которые перечислены, должны также проявлять:
• обходительность, любезность;
•  радушие, доброжелательность;
• тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
• самокритичность по отношению к себе;
• готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуще­ствляются в процессе обслуживания;
•  умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;
•  умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

Перечислим недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслужива­ния. Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

•  грубость, бестактность, невнимательность, черствость; » нечестность, лицемерие; » воровство, жадность, эгоизм;
• болтливость, разглашение приватной информации о клиен­тах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;
•  неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчи­нить его интересы своим.

Не следует стремиться к тому, чтобы переделать или перевос­питать клиентов за время обслуживания — их нужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работни­ков сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышен­ными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. Важно избавляться от подобных установок.

Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстроиться (но не подлаживаться), развернув свое мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, что­бы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в свою противоположность. Так, готовность прийти на помощь кли­енту не должна переходить в угодливость, радушие в навязчи­вость и подобострастие, терпение в безразличие.{spoiler=Подробнее}

Практика обслуживания порой рождает такие ситуации, когда неопытному работнику сложно разобраться в этических альтерна­тивах. Как быть, если клиент требует от работника сервисного пред­приятия оказать дополнительные услуги, не входящие в его долж­ностные обязанности?

 В данном случае ответная реакция работни­ка, безусловно, должна определяться конкретной ситуацией. Если просьба высказывается в вежливой форме, а дополнительная ус­луга не занимает много времени и фирма заинтересована в сохра­нении клиента, то просьбу следует выполнить. Но работник не может потакать немотивированной грубости, неоправданным кап­ризам клиента. Это, возможно, приведет к снижению достоинства работника и к деформации имиджа фирмы.

Еще одна неоднозначная ситуация: как поступить работнику, когда постоянный клиент, демонстрируя хорошее к нему распо­ложение, навязывает дружеские личные отношения?

 Конечно, теплые отношения между производителем и потребителем услуг встречаются нередко. Иногда они действительно переходят в на­стоящую дружбу, которая выдержит испытание временем. Но та­кое происходит не всегда и не сразу. К тому же это не может слу­читься по желанию лишь одной стороны. Подлинная дружба воз­никает как итог искренних и длительных отношений между обеими сторонами. Пока такие отношения не сложились, работнику сер­висного предприятия лучше всего придерживаться определенной дистанции в отношениях с конкретным потребителем, хотя он и может выделять его среди остальных клиентов.

В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих из указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отноше­ниях с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

В связи с перечисленными выше требованиями к этической стороне поведения работников сервисного предприятия уместно сказать несколько слов об их нравственном самосовершенствова­нии и умении себя  организовать, эмоционально настроить на вы­держанный, деловой лад.

Перечисленные выше профессиональ­ные и общественные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслужива­нии могут работать лишь совершенные в нравственном отноше­нии личности. Известно, что здесь неплохо работают разные люди, в том числе и те, чье профессиональное поведение не во всем согласуется с этическими требованиями.

В данном случае необходимо учесть стремление самого работни­ка к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам ха­рактера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придет к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принци­пами поведения. Он не сочтет для себя зазорным учиться у тех масте­ров обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты. Его убежденность в эффективности подобного стиля общения будет тем прочнее, чем яснее он будет видеть: это успешно регулирует взаи­моотношения между производителями услуг и клиентами, облегча­ет трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей.

Если же работник не признает важности конструктивных качеств характера, высоких нравственных норм, не проявляет стремления овладеть ими, то его работа на сервисном предприятии будет дос­тавлять множество неудобств всем: прежде всего ему самому, потре­бителям, а также фирме. Такой человек оказывается профессиональ­но непригодным к работе в сфере услуг. Администрация и коллектив сервисного предприятия скорее всего выиграют от его ухода.

Все это означает, что процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для подавляющего числа ра­ботников сферы сервиса. Однако чтобы этот процесс был успеш­ным, работник должен приложить немало усилий для формирова­ния у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий со стороны человека. Во многом облегчает этот процесс неукосни­тельное следование правилам служебного этикета.

Под служебным этикетом работников сервисной сферы пони­мают совокупность фиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотруд­ника фирмы, которым работник обязан следовать привычно, по­чти автоматически.

Напротив, недопустимы дурные при­вычки, жаргонные выражения, пренебрежение к клиенту и др. В заключение укажем, что культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов.

Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окру­жающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармо­ничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чув­ствоваться на всех материальных предметах, которые сопровожда­ют процесс обслуживания: на здании и его архитектуре, интерьере помещений, на элементах декоративно-прикладного искусства, на организации рабочих мест. Особое внимание уделяется освещению и колориту интерьера.

   Эстетическая культура работника сервиса связана с его вне­шним видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами). Его вне­шний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочи­тают одеть работников в униформу, которая разрабатывается спе­циально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отра­жаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровож­дающих обслуживание, и т.п.

    Если все перечисленные элементы обслуживания професси­онально-трудовые, психологические, этические, эстетические свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоничес­ком единстве, то это создает общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем месте с тем он формируется в том случае, если персонал ов­ладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику понять для чего ему необходима психологическая и этическая подготовка.

   Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персо­налом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к долж­ностным инструкции или перечню этических правил обслуживания.

Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправ­ных партнеров, определяя их общие цели в сервисной деятельнос­ти, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гар­монизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные дей­ствия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух настроением зара­жаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму еще раз. {/spoilers}