Баланс: 0.00
Авторизация
Демонстрационный сайт » Рефераты » Предпринимательство (Рефераты) » культура сервиса как основа для повышения эффективности сервисной деятельности
placeholder
Openstudy.uz saytidan fayllarni yuklab olishingiz uchun hisobingizdagi ballardan foydalanishingiz mumkin.

Ballarni quyidagi havolalar orqali stib olishingiz mumkin.

культура сервиса как основа для повышения эффективности сервисной деятельности Исполнитель


 сервиса как основа для повышения эффективно~.docx
  • Скачано: 29
  • Размер: 25.12 Kb
Matn

культура сервиса как основа для повышения эффективности сервисной деятельности

В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффектив­ность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исхо­дит из того, что культурно, т.е. качественно, с высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно, прежде всего, для самих работников. Напротив, отсутствие культуры сервиса за­метно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы.

Поэтому в развитых странах мира менеджмент разрабатывает комплекс единых требований к культуре обслуживания, внедряет его в практику своих фирм и контролирует выполнение.

Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сде­лать сотрудников единомышленниками администрации, а не на­вязать персоналу культуру обслуживания (исключительно) при­казными методами. С этой целью с работниками проводят специ­альные занятия, разбирают ошибки и сбои в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Если кто-то не стремится овладеть необ­ходимыми требованиями, то после ряда серьезных нарушений с таким сотрудником расстаются.

Подобный гибкий и одновременно жесткий подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных ру­ководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должност­ные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приема посетителей. За нарушение соответствующих пунктов со­циалистических обязательств, связанных с культурой обслужива­ния, по отношению к работнику могли быть приняты админист­ративные или экономические санкции.

Однако работник сферы услуг социалистического периода:

·        был не заинтересован в эффективной работе

·        качество и возрастаю­щий объем труда почти не отражались на вознаграждении,

·        некачественное обслуживание было распространено по­всеместно

·        не влекло серьезных последствий для нерадивого ра­ботника.

·        грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.

Сегодня в практике сервиса стран СНГ очевидны положи­тельные сдвиги в следующих направлениях:

·        производители услуг осознают значение потребителей в разви­тии бизнеса и конкуренции; за потребителя идет борьба;

·        трансформируются в лучшую сторону многие организацион­но-технологические стороны обслуживания: исчезли очереди в магазинах, множество операций производятся посредством авто­матизации и с помощью компьютерной техники и др;

·        больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслу­живания. Привлекательный вид приобретают витрины, выкладка товаров, интерьеры приемных помещений и контактных зон сер­висного предприятия.

Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остают­ся  прежними. В связи с этим более детально рассмотрим те требо­вания, которые предъявляются к современной культуре сервиса.

Говоря о культуре сервиса, мы, прежде всего, подразумеваем тот ее аспект, который связан с овладением менеджерами, квали­фицированными специалистами, рядовыми сотрудниками фирмы профессиональными основами своей деятельности.

 Культура труда работника сервисного предприятия или фирмы предполагает на­личие следующих профессиональных характеристик их работы:

·        профессиональной подготовки;

·        высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответствен­ности, владения профессиональными навыками, мастерства, ши­роких знаний);

·        организационно-технологического совершенствования труда.

Перед менеджментом сервиса стоит задача:

·       углубления профес­сионально-трудовой подготовки работников,

·       повышения их ква­лификационного уровня,

·       планирования карьерного роста наибо­лее перспективных среди них.

При этом важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для ин­дивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими дохо­дами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

 

культура сервиса как основа для повышения эффективности сервисной деятельности

Комментарии (0)
Комментировать
Кликните на изображение чтобы обновить код, если он неразборчив
Copyright © 2024 г. openstudy.uz - Все права защищены.