Психологические особенности культуры бизнес сервиса Исполнитель

Психологические особенности культуры бизнес сервиса

В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания потребителей. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

• культивировать конструктивные индивидуально-психологи­ческие качества работников, которые контактируют с клиентами;
• направлять в позитивное психологическое русло целостную обстановку обслуживания;
• создавать условия для проявления позитивных психологичес­ких свойств потребителей.

В первом случае важно осуществлять тщательный подбор работ­ников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Бывает нелегко добиться того, чтобы психологи­ческие особенности каждого работника гармонично соответствова­ли бы тем операциям и характеру труда, которые вменяются в дол­жностные обязанности. В этом случае следует избегать, по меньшей мере, резкого несоответствия между психологией работника и ха­рактером труда, например, не поручать работу, связанную с быст­рой реакцией, сотруднику с замедленным типом психики.

Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.

 Например, показывая вещь, образец изделия или объясняя преимущества производимой услуги, работник должен понять психологический настрой клиента. Демонстрируя образец, следует акцентировать внимание на его достоинствах и точных характеристиках. При этом важно не навязывать свою оценку, но и не отказываться от совета в тех случаях, когда клиент его ожидает.

Сам работник должен оставаться доброжелательным и сдер­жанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя пока­зывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

Наряду с производственным сервисом активно развивается тес­но соприкасающиеся (но не сливающиеся) с ним распределитель­ные услуги, связанные с торговлей, транспортом, связью. Опере­жающее развитие услуг транспортников и связистов в конце XX в., сравнительно с основным производством, обусловлено резким повышением требований разнообразной клиентуры к качеству, дифференциации и специализации транспортного обслуживания и услуг связи. Особенно заметные трансформации переживают те сегменты услуг связи, которые связаны с новыми видами комму­никации, — новые способы телефонной связи, компьютерные сети и др. Новый этап коммуникационных услуг (освоение оптоволо­конных кабелей, связи через спутники, компьютерной связи) ве­дет к замещению, хотя и частичному, транспортных услуг.

Динамика развития и высокий спрос характерны и для деловых услуг, которые сегодня проникают во все без исключения сектора деловой практики, включая сервисную деятельность. Деловое обслу­живание является крайне многообразным по своим формам, а так­же весьма разветвленным по присутствию в разных областях эконо­мической и общественной деятельности. Его сердцевину составляют банковские и страховые услуги и посредническо-предпринимательская деятельность, транспортно-эксплуатационные, организацион­но-информационные, консультационные и другие услуги.

Таким образом, экономика развитых стран становится сервис­ной или, точнее, информационно-сервисной. Данное повышение роли сервиса как в экономике, так и в общественной практике свидетельствует о том, что от состояния сервисной деятельнос­ти ее организации, содержания, эффективности в немалой степени зависят все стороны жизни современного общества, а также его будущее развитие.

Вывод: Для анализа сервисной деятельности важно иметь в виду оба понимания культуры. С одной стороны, сервисная деятельность исторически развивается в рамках той или иной этнонациональной культуры, точнее в рамках такой ее масштабной части, как хозяйственная культура. С другой стороны, сервисная деятельность представляет собой профессио­нальную активность. В этом случае следует говорить о культуре тру­да в сфере услуг, о корпоративной культуре работников сервиса в целом.

Ключевые слова: культура сервиса, значение культуры сервиса, профессиональные основы, профессиональная подготовка, организационно-технологическое совершенствование труда, пси­хологические особенности, культивирование конструктивного индивидуально-психологи­ческого качества работников, которые контактируют с клиентами.

Контрольные вопросы:

1. Что подразумевается под понятием «культура сервиса»?
2. Какое значение имеет культура сервиса?
3. Какие профессиональные основы должен иметь работник сферы услуг?
4. Что подразумевается под профессиональной подготовкой?
5. Какими качествами должны обладать работники контактной зоны?
6. Что такое психологические особенности процесса обслуживания?

Используемая литература:

1.Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебник. – М.: Аспект Пресс, 2004.

 2.Управление индустрией туризма: Учебное пособ. / Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. –М.: КНОРУС, 2004.