Бронирование мест в гостиницах с использованием системы FIDELIO. Исполнитель

Бронирование мест в гостиницах с использованием системы FIDELIO.                  

Система FIDELIO — продукт немецкой фирмы FIDELIO, ко­торая является производителем автоматизированных систем для гостинично – ресторанного бизнеса. Главный офис находится в Мюнхене. Фирма FIDELIO является производителем таких сис­тем, как FIDELIO FO (FIDELIO FRONT OFFICE), FIDELIO F&B (FIDELIO FOOD & BEVERAGE) и FIDELIO ENG. Система FIDELIO является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования, таких, как AMADEUS, SABRE, GALILEO, WORLDSPAN, таким образом, все гостиницы, представленные в FIDELIO, автоматически загружаются в эти глобальные компью­терные системы бронирования.

Интересы фирмы FIDELIO в СНГ представляет фирма HRS (HOTEL AND RESTAURANT SYSTEMS), которая не только реализует и настраивает программные продукты фирмы FIDELIO, но и оказывает техническую поддержку этих систем, проводит обучение пользователей. У фирмы HRS есть «Горячая линия», по которой можно получить разъяснения и советы в любое время суток.

Компьютерная система FIDELIO является одной из самых по­пулярных систем для гостиничного хозяйства. Она установлена  в таких гостиницах как Balchug Kempinsky, Holiday Inn, Marriott и других известных гостиничных цепях, например, LE MERIDIAN и Sherraton.

Система FIDELIO FO работает под операционной системой MS DOS и под WINDOWS NT, в качестве сетевой оболочки ис­пользуется NOWELL.

Аппаратные требования не очень высоки — вполне достаточно иметь компьютеры с процессорами 486 с частотой 33 Мгц и опера­тивной памятью 4 Мб (для новых версий под WINDOWS требу­ются Pentium с частотой не ниже 120 Мгц и оперативной памятью от 16 Мб).

Система работает практически со всеми видами принтеров: с матричными,  ла­зерными и струйными.

Стоимость системы зависит от количества номеров в гостинице и от набора модулей системы. Для гостиницы порядка ста номеров стоимость системы составляет примерно тридцать тысяч долларов, в эту сумму входит установка, настройка, поддержка системы, обучение пользователей.

Система FIDELIO FO производит:

— бронирование и заселение гостей,

— начисления за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей,

— аккумулирование информации о неоплаченных счетах кли­ентов, поступающих из различных точек продаж,

— выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами,

— учет информации о безналичных расчетах,

— получение финансовых и статистических отчетов.

К основным группам функций в части ведения информации о клиентах и клиентских счетах относятся:

— ведение истории по клиентам;

— бронирование;

— заселение;

— ведение счетов;

— выписка;

— безналичные расчеты с клиентами.

{spoiler=Подробнее}

В части ведения информации о номерном фонде программный модуль предназначен для оперативного контроля за состоянием номерного фонда и работой службы горничных (система отслежи­вает, убран номер или нет, и выдает предупреждение, если произ­водится заселение клиента в неубранный номер, а также имеется возможность получать различные отчеты по состоянию номерного фонда), за сбором статистической и финансовой информации о за­грузке номерного фонда.

В программе используются следующие понятия:

— карточка гостя;

— бронь;

— комната и счет клиента;

— код услуги;

— инструкция перенаправления.

Карточка гостя содержит следующую информацию о клиен­те: фамилия, имя, язык, код VIP, адрес, страна проживания, те­лефон, факс, дата рождения, любимый номер и т.д. Если гость до этого уже останавливался в гостинице, то после ввода в компьютер фамилии и имени система выдает полную информацию о количе­стве прожитых ранее ночей в гостинице, о характеристике номе­ров, в которых останавливался гость, его паспортные данные, спо­собы платежа и т.д. В процессе неоднократных визитов карточка гостя может дополняться или изменяться. Ведение карточки гостя позволяет, зная о приезде клиента, необходимым образом подго­товиться и удовлетворить его желания.

Бронь заводится на период времени, в течение которого будет сниматься номер. Далее бронь может быть отменена или изменена. Бронь всегда связывается с карточкой гостя. Для одной карточки гостя может существовать несколько броней, но одна бронь может быть связана только с одной карточкой гостя. В бронь заносится следующая информация:

Сроки проживания. Срок проживания измеряется ночами.

Количество человек, проживающих в номере. Если среди них есть дети, то это необходимо отметить, так как во многих гостини­цах дети до определенного возраста проживают бесплатно.

Тип комнаты. Определения типа и категории комнаты, в ко­торой будет проживать гость, зависит от его предпочтений, а так­же от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, а следовательно, и по цене, и по количеству кроватей. Обычно первыми продаются самые дешевые номера, а только за­тем более дорогие. У каждого номера есть определенное количест­во отличительных черт, которые могут быть как привлекательны­ми, так и отталкивающими для гостей (выходить на оживленную улицу или во внутренний двор, располагаться рядом с лестницей или лифтом; является угловым или центральным и т.д.). При бронировании желательно руководствоваться пожеланиями гостя при выборе комнаты, которая будет забронирована для него.

Ценовой код. Обычно ценовой код обозначается несколькими буквами или цифрами, которые легко запоминаются и часто несут смысловую нагрузку: содержат первые буквы или комбинацию первых букв слов, содержащихся в названии компании, цены для групп и т.д. Для компаний и турфирм, которые регулярно присы­лают заявки о бронировании и обеспечивают достаточное количе­ство ночей, гостиница устанавливает специальные скидки, что фиксируется специальным ценовым кодом. В задачи службы бро­нирования входит отслеживание правильности определения цены для компании или турфирмы. Это необходимо для последующего определения количества ночей, которые гости от компании или турфирмы прожили в гостинице. Эта цифра ведет в последующем к снижению цены или же, при недостаточном количестве ночей, к расторжению контракта. Турфирмам на основании этого выплачи­ваются комиссионные.

Тип бронирования. Бронирования могут быть двух типов -гарантированные и негарантированные.

Гарантированное бронирование позволяет держать комнату до тех пор, пока гость не приедет, то есть гость может приехать в любое время и он гарантированно получит комнату. В свою оче­редь, гость гарантирует оплатить номер, даже в том случае, если она не использовалась в случае незаезда, либо отменить брониро­вание до определенного часа, установленного гостиницей, дня за­езда. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжа­ет и не отменяет бронирования вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции. Существуют следующие способы гарантирования бронирования:

Перевод предоплаты в гостиницу.

Уведомление о переводе предоплаты должно поступить в гос­тиницу до дня заезда гостя. Обычно это банковский перевод. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей и колеблется от нескольких недель до одного дня.

Гарантии под кредитную карту.

Основные компании, поддерживающие деятельность кредит­ных карт, разработали систему, позволяющую начислять штраф за неприбытие в случае гарантированного бронирования. Если бронирование, гарантированное кредитной картой, не было отме­нено до часа, установленного гостиницей, и гость не заехал, то гостиница может начислить сумму штрафа на кредитную карту (обычно стоимость ночи проживания). Затем банк переведет дан­ную сумму на счет гостиницы и уведомит об этом держателя карты.

Внесение депозита.

Депозит обычно вносится в случае невозможности банковского перевода или гарантии кредитной картой. Гость или его предста­витель вносит определенное количество денег в кассу гостиницы до заезда. Это количество денег обычно превышает стоимость но­чи проживания в гостинице и зачастую включает в себя депозит на пользование телефонами, прачечной и т.д. В случае отмены бро­нирования депозит возвращается. В случае изменения даты заезда он переносится. В последующем депозит используется гостем для оплаты проживания и услуг, которые предоставляет гостиница.

Гарантирование компанией.

Этот тип гарантирования бронирования чаще всего употребля­ется компаниями, с которыми гостиница заключила договор. В этом случае необходимо письмо представителя компании, содер­жащее фразу «в случае незаезда ... имя гостя... и невозможности отмены бронирования до б часов дня заезда, компания ...название компании ...гарантирует оплату одной ночи проживания». Эта фраза приблизительна и зависит от политики гостиницы. В случае выставления штрафных санкций компания обязуется выплатить его. Необходимо соблюдать осторожность при приеме такой га­рантии. Желательно принимать гарантию компанией только от тех компаний, которые положительно зарекомендовали себя в процес­се сотрудничества, финансовое положение которых стабильно и не вызывает никаких опасений. Иначе существует риск невозможно­сти получения штрафа.

Использование платежного документа - ваучера.

Гарантированное бронирование ваучером характерно для туроператоров. Ваучер - это платежный документ, который под­тверждает оплату всего срока проживания и некоторых дополни­тельных услуг, потребляемых во время пребывания гостя в гости­нице. Ваучер выпускается в том случае, если гость оплачивает свое проживание в турфирме. Свою прибыль туроператор закла­дывает в ваучер, а не получает определенный процент комиссион­ных за поселение гостя в данную гостиницу. Разница между ре­альной ценой номера и ценой, которую туроператор просит у гос­тя за него, зачастую превышает стандартную цену гостиницы. Для избежания недоразумений следует держать в тайне от гостя цену, предоставляемую данному туроператору.

В случае негарантированного бронирования гостиница со­глашается сохранить комнату непроданной до определенного часа. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница получит оплату за номер в случае неприбытия гостя. Если гость не въезжа­ет в номер до б часов вечера, то гостиница имеет право отменить для него бронирование и добавит комнату в список комнат, сво­бодных для продажи.

Метод оплаты: наличный, кредитная карта (указывается тип карты), оплата компанией и т.д.

Дополнительные услуги, входящие в стоимость номера (завтрак, платное телевидение, местные, междугородные или меж­дународные звонки и т.д.).

В случае если при бронировании в наличии нет номеров тре­буемого типа, данную бронь можно поместить в список ожидания. Когда какой-нибудь из номеров данного типа будет освобожден, система сама предупредит, что в списке ожидания присутствуют брони, ссылающиеся на данный тип номеров.

Система FIDELIO FO состоит из следующих основных моду­лей: модуля бронирования, модуля портье, модуля кассира, моду­ля бухгалтера.

Модуль бронирования предназначен для оформления брони­рования клиентов.

 Данный модуль позволяет совершать следую­щие операции:

— заведение брони для клиента;

— заведение групповой брони;

— отмена брони;

— корректировка брони;

— перенос брони в список ожидающих;

— назначение конкретных номеров по ранее сделанному бро­нированию;

— печать подтверждений бронирования;

— прием депозита для бронирования.

Модуль портье предназначен для поселения клиентов гости­ницы, имеющих бронь. Во многом функциональность этого моду­ля похожа на модуль бронирования. Данный модуль позволяет производить следующие операции:

— поиск брони;

— назначение номеров и поселение;

— изменение брони;

— отмена бронирования;

— печать подтверждений;

— подселение;

— прием сообщений для прибывающих или прибывших гос­тей;

— прием депозита для бронирования;

— перемещение брони в список ожидания;

— вызов брони из списка ожидания;

— заведение служебных счетов гостиницы.

Модуль кассира является наиболее сложным модулем системы FIDELIO FO. Пользователь, работающий в данном модуле, может выполнять следующие основные функции:

— текущая работа со счетами клиентов;

— выставление промежуточных счетов;

— переселение клиента в другой номер;

— выписка;

— ведение главной кассы;

— ведение операций обменного пункта;

— осуществление приема депозита для бронирования;

— печать отчетов для кассиров;

— исправление брони клиента;

— прием оплат;

— перенос начислений с одного счета на другой;

— деление и объединение начислений;

— ручные начисления на счета клиентов.

Бухгалтерский модуль системы FIDELIO FO — FIDELIO AR представляет собой сильно упрощенную бухгалтерскую про­грамму (а точнее книгу продаж услуг гостиницы), нацеленную на отслеживание задолженностей клиентов, которые уже выписаны и которым выставлены счета за услуги. Функциональность данного модуля системы не очень богата, но позволяет производить неко­торые манипуляции с начисленными суммами (переносить начис­ления с одного счета на другой, вводить оплату по каждой пози­ции, отслеживать историю по клиентам, печатать отчеты и письма клиентам).

Операционный день гостиницы в системе FIDELIO FO за­крывается посредством проведения ночного аудита. Данная про­цедура проводится обычно в 6 часов утра. Процедура ночного ау­дита преследует несколько целей:

— перевод программной даты;

— анализ действий пользователей в системе;

— указание на незавершенность некоторых операций;

— распечатка пакета отчетов о работе гостиницы за день, ко­торые на следующий день будут переданы руководству и в бух­галтерию;

— автоматическое начисление стоимости номера на счета гос­тей;

— сохранение данных и статистики за день;

— выполнение системных процедур.

Выполнение ночного аудита можно начать только при завер­шении всех операций за истекший день, этим и обусловлено время его проведения.

Система FIDELIO FO предоставляет возможность составлять различного рода отчеты и прогнозы. Эти отчеты и прогнозы необ­ходимы для дальнейшего планирования деятельности гостиницы. Прогнозирование является важной функцией Службы бронирова­ния гостиницы, так как от правильного составления прогноза за­висит правильное координирование работы остальных служб гос­тиницы. Все службы гостиницы находятся в тесной взаимосвязи. Поэтому увеличение или уменьшение загрузки гостиницы ведет к изменению графика работы всех служб. На основании прогнозов такие службы как хозяйственная, служба ресторана и другие со­ставляют расписание работы персонала, количество работающих в день, а также в ресторане прогнозируется потребление продуктов питания на основании предполагаемой загрузки.

Прогнозирование загрузки гостиницы делается на основании данных предыдущих периодов. В гостиницах с помощью системы FIDELIO FO составляются следующие виды отчетов:

Ежедневный отчет об активности.

Этот отчет представляет собой сравнение информации о дея­тельности данной гостиницы с остальными гостиницами одного типа данного региона. Первая часть данного отчета содержит ин­формацию об активности гостиницы за прошедший день. В нее включены данные о количестве проданных номеров (разбивка идет по сегментам рынка), о полученных прибылях от каждого сегмента рынка. Во второй части содержится информация о дея­тельности других гостиниц, включающая в себя Количество про­данных номеров, процент загрузки и среднюю стоимость номера за этот день. Этот отчет дает возможность получить полную кар­тину деятельности гостиниц данного региона. На основании дан­ных этого отчета составляются некоторые прогнозы.

Отчет об изменении спроса.

Отчет об изменении спроса позволяет проанализировать, как изменялась загрузка гостиницы после каждого прошедшего дня. Обычно анализ спроса начинается за полтора месяца до обозна­ченного дня. Этот отчет заполняется ежедневно и дает возмож­ность наглядно представить динамику роста спроса на номера. Разбивка этого отчета идет обычно по дням недели. Это делается для того, чтобы можно было спрогнозировать возможное количе­ство забронированных номеров. Информация группируется таким образом, чтобы можно было сравнить изменение загрузки гости­ницы с предыдущими днями.

Девятидневный прогноз.

Этот прогноз составляется на последующие девять дней. Он базируется на ежедневном отчете об активности. Сравнивая дан­ные о загрузке предыдущих периодов с темпами роста загрузки, полученных из отчета об изменении спроса, имеется возможность спрогнозировать загрузку гостиницы на ближайшие периоды. Прогноз делается с учетом событий, влияющих на загрузку (выставок, конференций и т.д.). Прогноз учитывает не только возможный процент загрузки гостиницы, но и возможную при­быль от различных сегментов рынка. При этом прогнозируется средняя стоимость номера.

Ежемесячный отчет.

Ежемесячный отчет - это статистическое подведение итогов прошедшего месяца. Оно делается на основании ежедневных отче­тов по продажам.

Прибыль, полученная от продажи номеров, суммируется, подсчитывается количество проданных за месяц но­меров. На основании этих данных вычисляется средняя стоимость номера и средний процент загрузки.

В системе FIDELIO FO предусмотрено соблюдение конфи­денциальности при работе с информацией. То есть для каждого пользователя существует определенный набор модулей системы, с которыми он может работать. Идентификация пользователя про­исходит посредством имени и пароля.

Для удобства в системе предусмотрено «запирание» (реали­зовано через клавишу F8) системы пользователем (в случае не­долгого отсутствия на рабочем месте), для последующей работы нужно ввести имя и пароль.

Также в системе ведется журнал операций, то есть имеется возможность вывести отчет о действиях каждого пользователя в системе за интересуемый период. Кроме того, карточка гостя, бронь, начисление имеют поле, куда проставляется имя создавше­го их оператора (пользователя).

Достоинством системы FIDELIO FO является наличие связи с другими системами и внешними устройствами:

1. Программный интерфейс с ресторанной системой MICROS позволяет закрывать счета в ресторанах, барах и в других точках продажи на номер клиента, если он проживает в гостинице. Ин­терфейс устроен таким образом, что при закрытии чека в ресто­ранной системе MICROS официант или бармен может выбрать' вид оплаты «Отнесение на комнату», проверить, кто в данный момент проживает в этой комнате и, получив подпись клиента, от­править начисление на его счет в гостинице. Вместе с суммой на числения на счет клиента попадает название точки продажи, дата и время закрытия чека, номер чека, а в случае работы расширен­ного интерфейса и детали чека (то есть подробный счет из ресто­рана с перечислением блюд, и цен). Начисления попадают на счета клиентов в онлайновом режиме, то есть сразу же.

Это приносит огромные удобства как клиентам гостиницы - не нужно носить с собой наличные, предоставляется возможность расплачиваться по своим счетами один раз и т. д., так и руково­дству гостиницы - оперативно получать финансовую информа­цию.

2. Интерфейс с программным обеспечением телефонной стан­ции гостиницы работает с несколькими видами АТС, используе­мых    в    гостиницах    (в   том    числе    с   телефонной    станцией MERIDIAN).  Такой  интерфейс  позволяет  контролировать теле­фонные звонки клиентов гостиницы, автоматически начислять на счета клиентов плату за телефонные разговоры в соответствии с заведенной тарифной сеткой.

3. Интерфейс с бухгалтерскими системами позволяет автома­тически делать проводки в бухгалтерской системе. Это сильно об­легчает работу бухгалтера, так как, по правилам ведения учета, бухгалтер обязан показывать реализацию ежедневно, отдельно по каждому типу клиентов, а это в зависимости от величины гости­ницы, ее загрузки и спектра предоставляемых услуг до сотни про­водок ежедневно.

Существуют программные интерфейсы к таким бухгалтерским системам как SUN и SCALA.

4. Программный интерфейс с телевизионными системами.

5.. Программный интерфейс с ресторанной и складской систе­мой FIDELIO F&B, что позволяет персоналу ресторана получать информацию о загрузке гостиницы и планировать количество по­сетителей ресторанов и баров.

6. Программный интерфейс с инженерной системой FIDELIO ENG, которая позволяет оперативно отслеживать состояние но­мерного фонда.

7. Программный интерфейс с системой автоматического запи­рания и отпирания дверей в номерах, которая позволит отпереть дверь каждого номера в случае, если произведена операция засе­ления.

8. Программный интерфейс с системой электронной авторизации кредитных карт.{/spoilers}